Fidelización por puntos para la cadena de supermercados líder de Canarias

Antes de Helix, la fundadora de esta agencia pasó años construyendo el e-commerce de la cadena de supermercados líder de Canarias: más de 200 tiendas y una de las plantillas más grandes del archipiélago. Hay acuerdo de confidencialidad, así que no vas a leer aquí la marca ni el nombre de su programa de puntos. Este caso se cuenta por los problemas que hubo que resolver. Quien haya comprado en Canarias sabrá leer entre líneas.

El encargo: que los puntos valgan lo mismo en la caja y en la web

La cadena tenía un programa de fidelización por puntos muy querido por sus clientes, y quería que el canal online estuviera a la altura de la tienda física: acumular puntos con cada compra en la web, poder canjearlos en la misma cesta o guardarlos para la siguiente, y que la caducidad se respetara al céntimo. Suena sencillo dicho así. No lo es.

Un motor de puntos de verdad tiene reglas que se pisan entre sí: productos que dan puntos y productos que se pagan con puntos conviviendo en la misma cesta, canjes parciales, devoluciones que obligan a recalcular saldos ya gastados, y una caducidad de 90 días corriendo por detrás de todo. Cada regla por separado es fácil. Todas juntas, sobre un catálogo de decenas de miles de referencias y con el cliente esperando que su saldo cuadre siempre, forman un sistema de contabilidad disfrazado de promoción.

La parte menos visible fue la más delicada: la sincronización entre canales. El saldo de puntos tenía que ser uno solo, viviera donde viviera la compra. Eso significó integrar el e-commerce Magento con los sistemas centrales de la cadena para que una compra de sábado por la tarde en una tienda de otra isla se reflejara en la cuenta online sin que el cliente hiciera nada.

La campaña de aniversario: miles de premios sin caerse

El otro sistema fue el del aniversario de la cadena, su campaña comercial más fuerte del año: participaciones por volumen de compra, premios directos al momento, sorteos semanales y una final. Detrás de esa mecánica hay generación y validación de códigos a escala, control de duplicados, entrega de premios instantáneos con stock limitado y bases legales que obligan a dejar todo auditado.

¿La lógica de la campaña? Se resuelve. Lo que quita el sueño es el pico. Una promoción que toda Canarias conoce concentra el tráfico en fechas exactas y a horas exactas, y el sistema tiene que registrar participaciones, resolver premios y responder rápido justo cuando más carga soporta. Diseñar para el día normal es fácil. Esto había que diseñarlo para el peor cuarto de hora del año.

Lo que nos llevamos a Helix

De este proyecto viene buena parte de cómo trabajamos hoy: las reglas de negocio se escriben antes que el código y se prueban con los casos raros (la devolución, el canje parcial, el punto que caduca a medianoche), porque en un sistema que toca el dinero del cliente los casos raros son el pan de cada martes. Y una convicción: si un motor así aguanta el aniversario de una cadena con más de 200 tiendas, el software a medida bien hecho deja de parecer un lujo. Es la pieza que hace posible que lo grande funcione. Cuando una pyme nos pregunta cuánto cuesta desarrollar una app a medida, la respuesta sale de haber construido esto.